0610 2011

今天完成回復google 桌面 先找MARY Follett

林公 TONY 等都去廈門


HC: I have developed something fit for a half day workshop under the title of

從童書繪本看管理智慧. Among others, I would like to focus on two of the children books dealing with the saying by Edison: There is always a better way.

Maybe you would be interested in organizing, after September, one such half day workshop like the one we had together with Bill Sherkenbach. I am eager learn from the experience of our peers.

Sundye

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Dear Peter: 今天書的主題是 leadership 所以你可就 call center 的經驗撰寫一篇 應該很充實
截稿日6月底
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Dear H.C

我們公司今天搬家了! 下週一準時出現在新址上班.

平常忙到連收信都是快閃, 想不到今天得空可寫Mail, 真是忙裡偷閒,

就Call Center言, 是要最後撤離,但卻是最早就定位的一群, 好快, 我到Call Center已屆滿一年, 只做到一件事, 即是將二位資深客服人員(與我同為在職年資15年)另 外成立一組, 名為"客訴組", 讓她們名正言順的以主管名義協助客戶處理複雜的業務, 不予設定談話時間, 以解決問題為優先, 其他人員尚停留受到所謂KPI之限制, 也是我的限制, 如每通談話時間, 電話掛斷率Abandon Rate等行規, 由於去年Abandon Rate "表現優異?" 今年目標比去年及同業再降1%. 儘管如此, 今年也只想只做一件事, 即是將目標設定在解除客服人員的恐懼上, 我發現這是個正向循環, 客服一但掃除恐懼,就越有自信, 答話更加肯定與可親近性, 客戶則更無疑慮 客訴組會是領頭羊.

輔大學法系的課程也滿二年, 明年此時即將畢業, 正逢台灣對司法關切之潮流, 猶如塑化劑讓全民皆醒, 或是台灣的轉機吧! 數週前法學院邀請嚴長壽先生蒞臨對法學院同學談台灣的不一樣教育, 嚴先生形容台灣的教育環境已成一顆隨時爆炸的氣球, 他要以一位門外漢扮演那戳破汽球的角色, 因此出了這本新書教育應該不一樣 , 就這種種跡象, 以我看來, 台灣正在改變, 是一場求真的改變, 很慶幸能恭逢其盛.其中嚴先生談到台灣目前只看到汽車後照鏡中的景象, 完全無法看到探照燈的領域, 這與Bill在東海紀念Deming演說不謀而合,如獲知音.

另外, 這二年真是忙翻了, 不似過去可以悠閒地提筆書文, 錯失不少靈感, 還是羨慕鍾老師可以每日載道,

今年的端午節只吃一粒粽子, 卻把屈原的卜居, 反覆閱讀來紀念他

屈原既放，三年，不得復見；竭知盡忠，而蔽鄣於讒，心煩慮亂，不知所從。乃往見太卜鄭詹尹曰：「余有所疑，願因先生決之。」詹尹乃端策拂龜，曰：「君將何以教之？」

屈原曰：「吾寧悃悃款款朴以忠乎？將送往勞來斯無窮乎？寧誅鋤草茅以力耕乎？將遊大人以成名乎？寧正言不諱以危身乎？將從俗富貴以媮生乎？寧超然高舉以保真乎？將哫(音：足)訾(音：紫)粟斯，喔咿儒兒，以事婦人乎？寧廉潔正直以自清乎？將突梯滑稽，如脂如韋，以潔楹乎？寧昂昂若千里之駒乎？將氾氾若水中之鳧，與波上下，偷以全吾軀乎？寧與騏驥亢軛乎？將隨駑馬之跡乎？寧與黃鵠比翼乎？將與雞鶩爭食乎？此孰吉孰凶？何去何從？世溷濁而不清：蟬翼為重，千鈞為輕；黃鐘毀棄，瓦釜雷鳴；讒人高張，賢士無名。吁嗟默默兮，誰知吾之廉貞！」

詹尹乃釋策而謝曰：「夫尺有所短，寸有所長；物有所不足，智有所不明；數有所不逮，神有所不通。用君之心，行君之意。龜策誠不能知此事。」

Peter

熊維強 敬上